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新標速遞 2022年10月19日，國際標準化組織（ISO）發布了首部危機管理國際標準：《ISO 22361:2022 安全與韌性 – 危機管理 -指南》（ISO 22361:2022 Security resilience – Crisis management -Guidelines）。該標準提供了關于危機管理良好實踐，可用于指引組織識別和管理危機，幫助組織的戰略決策者規劃、實施、建立、運營、監控、審查、維護和持續改進危機管理能力。它適用于任何組織，無論其位置、規模、類型、行業、結構或部門。
多數企業都遭遇過危機，并在危機應對中提供了眾多正面和反面的經典案例。隨著自媒體時代的來臨，我們看到很多知名企業危機事件沖上熱搜，引發社會輿論關注，危機應對不當會加重危機，給企業造成巨大經濟損失和聲譽打擊。危機管理能力關乎企業生存發展，不可不察。 企業危機管理作為管理學的一門學科，在過去幾十年中發展出諸多理論流派和管理模型，受到中西方企業管理者和學術界的廣泛關注。然而企業危機管理領域發展為國際標準卻是首次。
此次ISO發布的《ISO 22361:2022 安全與韌性 – 危機管理 -指南》，總結了危機管理領域的理論成果、實踐和方法論，代表各方凝聚的共識和協商一致的規范，也標志著危機管理這一學科發展成熟的成果，為包括中國企業在內的企業管理者建立危機管理體系，提升危機管理能力，有效應對危機和恢復提升提供了標準方案。 1 標準起源與發展 危機管理（Crisis Management）概念起源于一戰后歐美的企業管理實踐，Z早是1915年由德國學者萊特納(Fredrich Laitner)在其著作《企業危險論》提出，1921年美國學者馬歇爾（Leon Carroll Marshall）在《企業管理》中提出了危機管理的辦法，以幫助企業在一戰后德國物價飛漲和美國大蕭條期間如何識別和管理企業遇到的危機。 二十世紀60年代，在古巴導彈危機的刺激下，美國學者對危機管理做了大量研究，成為決策學的一個分支，被應用到軍事外交和國際政治領域。
20世紀70年代，日本將危機管理理論引入到經濟領域，并被應用到企業管理領域。這一時期，危機管理逐步發展為一門專門的學科，并形成了企業危機管理和公共危機管理兩個既獨立發展又相互融合的學科分支。其中企業危機管理學科橫跨了企業管理、公共關系、品牌營銷、社會心理學、傳播理論、法律和財務金融理論學科。而公共危機管理學科則更多的側重社會治理、公共安全、政治經濟學、和應急管理（Emergency management）。 20世紀90年代，企業危機管理理論得到快速發展。因為源頭和需要解決的問題不同，國內外學者先后發展了諸多的理論流派、模型和方法論，比較著名的包括：4R模型 (羅伯特.希思, 1998)、危機四階段模型(斯蒂芬.菲克，1986)、五階段模型（西蒙.A. 布什，1993）、六階段論（ 諾曼·奧古斯丁，1995），等等，方法不一，各有千秋。 20世紀90年代，危機管理理論傳入我國。從2003年開始，隨著“非典”、汶川地震、華北水災等重大公共安全事件的爆發，公共安全危機管理受到前所未有的重視，我國于2018年成立了國家應急管理部，并于2022年印發了《十四五應急管理標準化發展計劃》，并陸續發展了系列的行業標準來指導和規范公共安全領域的應急管理。也是在這一時期，隨著奶粉三氯氰胺、某知名集團財務危機等事件，企業危機管理也進入公眾關注視野。市場上出現了專門的危機公關公司，教育部將危機管理納入大學本科學歷教育范疇，華為、海爾等一些大型企業開始對危機管理重視起來。然而與國際上主要的競爭對手相比，我國很多企業管理人員對危機管理還缺乏系統化知識，例如簡單地將“危機公關”或危機溝通“理解為企業危機管理，學界也存在著一定程度上將公共安全領域的應急管理和企業危機管理混為一談的現象。
歐洲標準化委員會（CEN）于2018年發布了 CEN/TS 17091-2018 《危機管理-發展戰略能力的指南》標準，開啟了企業危機管理標準化的先河，并在歐洲會員國包括英國在內的地區得到應用。國際標準化組織 ISO于2015年成立了技術委員會TC292，負責安全和韌性領域的標準化。TC292由包括中國國家標準委在內的71個國家標準機構會員組成，迄今已經發布了48部國際標準，包括組織韌性、業務連續性、供應鏈安全、應急管理等系列標準。 TC292由10個工作組WG組成，其中WG2負責連續性和組織韌性，WG5負責社區韌性，WG9負責危機管理，由來自BSI的標準專家負責編制了著名的ISO 22301業務連續性管理體系標準族和ISO 22316危機管理標準。WG3負責應急管理標準，WG8負責供應鏈安全ISO 28000標準。 ISO安全與韌性技術委員會（TS292）第九工作組（WG9）負責編制了ISO 22316危機管理標準。
“ 危機使組織面臨復雜而艱難的挑戰，可能產生深遠的后果。這些后果可能非常具有破壞性，特別是當人們認為組織未能準備好、管理好或從危機中恢復過來時，存在嚴重損害聲譽的風險，甚至可能導致企業及其運營崩潰。簡而言之，危機管理關乎一個組織潛在的生存問題。 本標準將為公共或私營部門任何規模組織的戰略決策者提供危機管理應對措施的原則和良好做法。其目的是幫助組織危機管理能力的設計和持續發展?！?/p> —— Kevin Brera (BSI) 編寫ISO22361的WG項目負責人這樣解釋危機管理國際標準的重要性
2 危機概念與特性
一項調查顯示，85%的企業家都相信“企業危機與死亡和稅收一樣不可避免“，但是有很少的企業管理者能夠認識危機。企業都會遭遇到自己的危機，可能來自產品質量、財務資金、生產和供應鏈、人員健康安全和環境污染，還可能是政策和法律、疫情等自然災害的危機，甚至是輿情下的品牌危機和領導人形象危機。
危機一詞，有學者從中文字義解釋為“危險 + 機遇“，而英文Crisis有著類似的含義，指”有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻“，也包括”困難或危險的時刻或（病情的）轉折點，（戲劇情節中的）關子“。在研究企業危機方面，理論界對危機的定義有很多爭議，也在不斷發展中。
傳統的觀念認為危機是不可預測的，隨著對危機的研究發展，越來越多的學者認為危機是一個“過程“，它是一系列缺陷或問題不斷積累，從量變到質變的過程，不是突發的、意外的事件。因此危機是可識別和預防和可以通過有能力的管理體系和措施有效處置的。
凝聚了各方共識，ISO 22361對危機的定義，”危機是指威脅組織的異?；驑O端的事件或情況，可能影響組織的運作能力、聲譽、品牌、物質、政治或知識產權、組織結構以及人力、環境和經濟因素，需要采取戰略性、適應性和及時的應對措施，以保持其生存能力和完整性“。
ISO 22361還提出了危機可能的來源。盡管每個危機似乎是獨特的，但它們往往有一致的特點。通常，危機是由事件引發的。事件和危機都有一些共同的特點。 下圖顯示了事件和危機之間的關系 ▼ 問題可能會升級為事件，然后是危機。組織應認識到形勢的變化并保持靈活性，以便能夠相應地調整其應對措施。 問題、事件與危機的相互關系和特性
標準指出，危機具有高度復雜性、不穩定性和不確定性等特性，可能超過組織的響應能力或能力，要求組織基于危機的特性，除了任何預先制定的計劃和程序外，還需要靈活和動態的方法。
3 危機管理的定義和預期作用
多數危機是突如其來的，需要快速做出決定，而且往往不按規定動作來，即超出了管理者以往的認知水平和處理能力。危機管理不當會導致情況惡化且無法挽回，對企業及其管理者、產品、資產、聲譽和業務計劃造成巨大的損害。 在自媒體時代，危機的影響還會被放大，給企業做出決策和反應的時間窗口被縮短。例如曾引發熱議的某品牌醬油產品添加劑風波、某新能源汽車品牌車主“車頂維權”輿情事件、某汽車品牌用戶數據泄露遭勒索、某汽車品牌廣告被爆涉嫌抄襲等等突發事件。危機事件是每家企業都有可能遇到的，而展現的危機管理的水平和效果又有天壤之別，可以說一家企業能走多遠取決于其危機管理的能力。
有觀點認為危機管理就是危機公關或危機溝通管理，這樣的理解是狹隘的。危機公關或溝通管理是危機發生后，如何和監管單位溝通，如何取得顧客諒解，如何引導輿論和公眾情緒等等，屬于戰術層面的措施和技巧，只是危機管理過程的一個環節而已。 根據經典的危機管理三段論，危機管理是一個完整的生命周期管理體系，包括對危機前預防、識別和準備， 危機中的應對包括決策過程和危機溝通， 和危機后的恢復和提升，以及建立必要的危機管理的組織能力包括政策、框架、過程方法、資源支持和人員能力，和不可或缺的危機領導能力。如果企業沒有完整的危機管理體系的支撐，危機公關必然進退失據，難以發揮作用。從京東、奧迪和海底撈的危機處理經典案例，我們可以看到其背后累積的危機管理能力、原則、決策、溝通策略和資源發揮的積極作用。
還有企業專家在使用中經?；煜?span style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important; background-color: rgba(255, 64, 64, 0.067);">應急管理”（Emergency management）和“危機管理“（Crisis management），這是因為二者在管理突發事件的方法確實存在大量的交叉。2021年發布的《ISO 22300:2021-安全和韌性 -術語》 將應急管理定義為 ，”預防突發事件和管理突發事件的總體方法“。
對危機管理的定義為，“危機管理是識別威脅組織的潛在影響，并為建立韌性提供框架，具備有效應對能力，保障組織關鍵利益相關方的利益、聲譽、品牌和價值創造活動，以及有效恢復運營能力的整體管理過程“。
可見，二者在關注的對象范圍、應用場景、對企業的影響程度還是有顯著區分的：
管理對象不同 應急管理關注的是突發事件，而危機管理的對象包括了對企業有重大影響的突發事件，和已知會發生的極端事件，例如大環境帶來的行業危機、內部累計的矛盾。
應用場景不同 應急管理更多地被用于公共安全領域，而企業危機管理則限定在企業管理領域。
管理方法不同 應急管理是方法（methodology），在中文語境里屬于“術“,而危機管理是體系和過程（process approach），核心是管理能力。
不同于日常的運營管理和戰略管理，對企業來說，危機管理是一種非常態的、具有高挑戰性的、要求特定能力的管理過程。
危機給組織帶來了復雜的挑戰，也可能為組織提供展示核心價值觀、有效控制、治理、危機應對、審查和學習的機會。
諾曼·R·奧古斯丁曾說，“危機管理的精髓就是發現、培育從而收獲危機轉化為機會的目的”。我們看到很多成功的危機管理經典案例可以幫助企業轉“?！睘椤皺C”，例如強生公司應對泰諾中毒事件的危機處理，海底撈應對衛生安全質疑的危機處理，等等，不僅使危機反轉，還為企業贏得更多的信任和聲譽。
成功的危機管理需要靈活性和創造力。危機管理還可以推動創新和企業文化建設，事實上，危機的來源之一就是企業管理者對以往的危機處理經驗的過度依賴，只有不斷創新，建立組織級的危機管理能力和持續改進危機管理體系才是預防和有效應對新的危機的管理之道。
危機中尋找轉機是偉大企業的一個特征，偉大企業再分出層次的話，除了直面危機，還有一些企業能提前避免企業陷入到危機當中。稻盛和夫曾說過“企業家的危機感是企業成長的Z大動力“，和“冬天越是寒冷，花兒就開的越是爛漫”。稻盛和夫的危機管理哲學深刻影響了眾多的企業家積極管理危機，甚至擁抱危機，提出了”危機式管理模式“，例如比爾蓋茨的”微軟離破產永遠只有18個月“，任正非的”華為的冬天“都是這一理論的實踐者。 下篇預告： 在下篇中，筆者將聚焦ISO 22361危機管理標準的范圍和結構，建立組織級的危機管理能力的原則、框架和過程方法，建立危機領導力，危機戰略決策，危機溝通，從危機中恢復和獲利等更多內容，請您持續關注！
參考文獻 ISO 22300:2021 Security resilience — Vocabulary ISO 22361:2022 Security resilience – Crisis management -Guidelines） Robert Heath， Crisis Management,1998 張海波， 《中國應急管理的適應性：理論內涵與生成機理》, 2022
關于 BSI BSI 是一家助力組織將實踐標準轉化為卓越習慣的業務改進公司，其企業宗旨是“激發信任，建造一個更具有韌性的世界”。一個世紀以來，BSI始終致力于追求卓越并促進全球組織采用實踐。BSI 在全球193個國家/地區擁有 86,000 多家客戶，作為一家真正的國際企業，它擁有涵蓋眾多行業（汽車、航空航天、建筑環境、食品、零售、醫療保健等）的豐富技能和專業知識。憑借其在標準和知識、認證服務、培訓、法規服務的專業所長，BSI 致力于幫助客戶提升業務績效以實現可持續增長和有效管理風險，助力客戶Z終打造更具生存力的組織。
認證認可 ISO 管理體系 內蒙古 呼和浩特
